香坊區(qū)深入踐行 “未訴先辦” 工作理念，聚焦“訴求渠道、現(xiàn)場服務(wù)、問題辦理”三個全覆蓋目標(biāo)，將12345便民熱線延伸到居民家門口，定期開展、定向解決、定時反饋，用一根熱線“繡花針”，穿起民生“萬根線”，架起傾聽民意、紓解民憂、凝聚民心的“暖心橋”，打造出了“進社區(qū)、聽民聲、解民憂”活動品牌，有力推動基層社會治理水平不斷提升。

在活動現(xiàn)場，香坊區(qū)統(tǒng)一設(shè)置“三臺一窗”，即綜合咨詢臺、訴求受理臺、政策宣講臺和企業(yè)服務(wù)專窗。工作人員現(xiàn)場登記、分類整理群眾反映的每一個問題，無論是政策咨詢、生活難題還是發(fā)展建議，都“有問必錄、有訴必應(yīng)”。針對受理的問題，形成登記、分類、轉(zhuǎn)辦、跟蹤、回訪五步閉環(huán)管理工作流程。建立了“三色臺賬”跟蹤機制，實行分類跟蹤，綠色標(biāo)注現(xiàn)場辦結(jié)事項，黃色標(biāo)注限期2日辦結(jié)事項，紅色標(biāo)注需多部門協(xié)同，7日內(nèi)辦結(jié)事項，采取專項督查、受理問題辦理“回頭看”等工作制度，確保群眾反映的問題“事事有著落，件件有回音”。

亞麻小區(qū)居民因樓上住戶漏水導(dǎo)致自家墻體被淹，到活動現(xiàn)場尋求幫助。接到訴求后，和平辦將事件納入黃色臺賬，網(wǎng)格員第一時間行動，迅速上門實地查看漏水現(xiàn)場、了解受損情況，并由社區(qū)搭建橋梁圍繞墻體修復(fù)方案等進行協(xié)商，經(jīng)過多次耐心細致的調(diào)解，雙方最終達成一致。

自活動開展以來，現(xiàn)場受理群眾訴求1728件次，通過活動開展，12345便民熱線受理投訴數(shù)量同比減少30%。

香坊區(qū)各街鎮(zhèn)及各行業(yè)部門聯(lián)合行動、密切配合，活動現(xiàn)場不再是單一部門“單打獨斗”，而是組成“民生服務(wù)聯(lián)合體”。針對群眾反映訴求集中的消費維權(quán)、物業(yè)管理、交通出行、人居環(huán)境等領(lǐng)域，各行業(yè)部門抽調(diào)精干力量組成“一線服務(wù)團”，形成“現(xiàn)場受理、現(xiàn)場協(xié)調(diào)”的高效聯(lián)動模式。

香坊區(qū)為更好地為群眾排憂解難，不斷創(chuàng)新工作舉措，打造“進社區(qū)、聽民聲、解民憂”活動升級版，邀請市直部門走進香坊區(qū)居民群眾身邊，現(xiàn)場推動跨區(qū)域、多層級辦理的民生類、城市管理類等難題高效解決。

8月份，香坊區(qū)水務(wù)交通局專場邀請市公共交通和出租汽車事業(yè)發(fā)展中心深入香大辦橫道社區(qū)參加活動。活動現(xiàn)場，市公共交通和出租汽車事業(yè)發(fā)展中心就《哈爾濱市巡游出租汽車計價規(guī)則》進行宣講。同時，市、區(qū)交通部門就居民關(guān)心的公交車免費乘車政策、公交車開啟空調(diào)和暖風(fēng)的溫度標(biāo)準(zhǔn)、出租車是否可以進入小區(qū)、物流投訴等問題進行了現(xiàn)場解答。

下一步，香坊區(qū)將繼續(xù)走進更多社區(qū)角落，不斷創(chuàng)新服務(wù)形式，優(yōu)化辦理流程，讓12345便民熱線成為連接民心、匯聚民智、解決民憂的堅實紐帶。

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